Подслушано: как добиться высокого качества сервиса в рознице при помощи аудио- и видеоаналитики

Как правило, опытные сотрудники розницы могут сразу вычислить тайного покупателя. Его выдает поведение, интонация, каверзные вопросы и их последовательность. Он может сначала спросить об одной услуге, потом резко переключиться на тарифы домашнего интернета и способ его проведения в квартиры, закончить подробным расспросом об акциях и уникальных предложениях. Продавец может пройти или не пройти проверку, но он всегда понимает, что перед ним стоит ненастоящий покупатель.

«Мы проверяем сотрудников с помощью аудио- и видеомониторинга. 95% розничной сети оборудованы камерами и микрофонами, оставшиеся 5% точек приходятся на модули, на которых камеры не висят, но могут быть использованы аудиобейджи. Фактически продавец понимает, что в любой момент к камерам может подключиться оператор и оценить качество сервиса. Если тайный покупатель – это заранее заданный сценарий, то система видеомониторинга – это оценка реальных клиентов с реальными запросами», — Орхан Амирсултанов.

Аудиобейджи непрерывно записывают диалог консультантов и покупателей, после чего операторы (сотрудники, которые анализируют диалог с клиентом) оценивают качество коммуникации. В результате продавцу могут назначить дополнительные курсы по продажам или soft skills, чтобы общение с клиентами проходило на высшем уровне.

Плюс клиентского сервиса Tele2 – в отсутствии сформированных скриптов или методичек для продавцов – мы позволяем сотрудникам опираться на собственный опыт и ориентируем их на результат, то есть на продажу. Так, в ритейле компании избавляются от так называемой «говорящей головы» и не приветствуют коммуникацию по строгому регламенту.

«С помощью аудио- и видеомониторинга мы, в том числе, анализируем, какие клиенты посещают салоны, как они себя ведут и как разговаривают, на что обращают внимание, что для них важно с точки зрения внешнего вида продавца и обустройства салона. Анализируем данные, совершенствуем торговые точки и речь продавцов», — Орхан Амирсултанов.

Аудио- и видеоаналитика помогает операторам выявлять, насколько глубоко продавец погружает покупателя в продукт, сообщает ли все условия акций и дополнительных платежей. Это помогает компании отслеживать качество работы, регулировать подход и стандарты. Как правило, корректируется программа оценки продавцов, нормы выполнения продаж и другие пункты, влияющие на восприятие покупателями качества работы консультантов.

Каждый салон проверяется до семи раз в месяц, при этом никто из администрации точки не знает, в какой именно момент оператор подключится к камере и начнет анализировать поведение сотрудников. После каждого «визита» в анкете работников появляются заметки о плюсах и недочетах, проверяющий не просто ставит баллы за каждый пункт анализа, но и выдает общие рекомендации и точки роста, чтобы в дальнейшем работа становилась все лучше и лучше.

Благодаря мониторингу растет такой важный показатель для бизнеса, как NPS, то есть готовность клиента порекомендовать компанию другому человеку. Если в декабре 2022 года показатель NPS розницы был на уровне 40%, то сейчас он вырос до 62%.

«У клиента есть несколько точек контакта с компанией: контактный центр, салон связи, ЛК "Мой Tele2", сам продукт и так далее. По обратной связи NPS клиенты выделяют нашу розничную сеть за умение коммуницировать, не навязывать продукты и проявлять высокую эмпатию», — Орхан Амирсултанов.

Сегодня товары стандартизированы, и в экономику внедряются эмоции. Ключевым фактором посещения той или иной точки становится качество сервиса, вежливость, ненавязчивость. Россияне более эмоционально требовательные люди, и к каждому клиенту нужен индивидуальный подход – Tele2 добивается этого в том числе при помощи аудио- и видеоаналитики.

Реклама ООО «Т2 Мобайл»