И это подтвердил эксперимент: участникам показали 20 отзывов об одном и том же ресторане, при этом заранее предупредили, что 10 из них – сфабрикованные. Для удобства сравнения сразу все отзывы были выведены на один экран. Однако даже несмотря на то, что добровольцы знали о фейках, больше половины отзывов они отнесли к правдивым.
Парадоксальное доверие: как люди относятся к отзывам в интернете
А вы точно не жертва манипуляции? Хорошо, другой вопрос: как вы относитесь к отзывам на товары и услуги в интернете? В эпоху всевозможных фейков исследователи изучили, почему люди продолжают верить отзывам и могут ли они отличить правду от лжи. Результаты удивили.
Freepik
Люди склонны считать большинство отзывов достоверными.
Исследователи объяснили этот феномен тем, что люди «от природы» склонны доверять какой-либо информации, пока не появятся доказательства того, что перед ними ложь. Это так называемая «теория истины по умолчанию» – определенная базовая настройка коммуникации, основанная на честности.
Также результаты эксперимента показали еще одно интересное искажение: участники охотнее верили негативным отзывам, чем положительным, хотя, как показывает анализ онлайн-площадок, чаще всего фабрикуют именно отрицательные отзывы, чтобы «уронить» рейтинг конкурента.
Как работать с отзывами
С учетом того, что написание отзывов, в том числе негативных, уже превратилось в работу, за которую людям платят реальные деньги, торговым площадкам стоит внимательно мониторить негатив и маркировать те отзывы, которые могут ввести потенциальных покупателей в заблуждение.
Также исследователи рекомендуют поработать с интерфейсом платформы: отделить отрицательные отзывы от положительных и включить автоматическую сортировку предложений, основываясь на рейтинге.
А простым покупателям исследователи советуют обращать внимание на то, как написан отзыв: в большинстве позитивных откликов авторы используют местоимение «я» и сохраняют эмоционально нейтральный стиль при описании своего опыта. В негативных же комментариях чаще всего появляются некие «мы»: автор будто разделяет ответственность с другими людьми и довольно эмоционален в своих высказываниях.
Однако доподлинно отличить реальный отзыв от фейка сейчас невозможно. Остается полагаться на интуицию, собственный аналогичный опыт, а еще лучше – искать информацию в реале.